Descripción de puesto y perfil del ocupante en OXXO Puebla.

 



Introducción ............................................................................ 2

Descripción de la empresa OXXO............................................... 3

Organigrama de la empresa....................................................... 4  

Estrategias para la obtención de información............................. 5

Herramientas de investigación................................................. 10

Formato de Descriptivo de Puesto (Encargado de Tienda).......... 10

Perfil del Ocupante.................................................................. 11

Cronograma de actividades...................................................... 13

Conclusión............................................................................. 15

Referencias............................................................................ 16


 

Introducción.

 

La Administración del Capital Humano reconoce la importancia de contar con descripciones claras y precisas de los puestos de trabajo dentro de una organización. Estas permiten definir funciones, responsabilidades y competencias, sirviendo como base para procesos estratégicos como la selección, inducción, capacitación, evaluación del desempeño y desarrollo organizacional (Alles, 2005; Jiménez & Morales, 2020).

En este trabajo se presenta el proceso de análisis y descripción del puesto de Encargado de Tienda en OXXO Puebla, empresa líder en el sector de tiendas de conveniencia. Se utilizaron diferentes estrategias y herramientas de investigación para elaborar el descriptivo del puesto y el perfil del ocupante, con el objetivo de comprender cómo este subsistema fortalece la gestión del capital humano en una organización de gran alcance.

 

 

Descripción de la empresa OXXO.

          

OXXO es una cadena mexicana de tiendas de conveniencia, propiedad de Femsa, fundada en 1978. Ofrece productos de consumo diario, comida, bebidas, y una amplia gama de servicios como pago de servicios y recargas de tiempo aire.

Fundación: La primera tienda OXXO abrió en Monterrey, Nuevo León, en 1978.

Expansión: La cadena ha crecido exponencialmente, con miles de tiendas en México y presencia en países.

Crecimiento: Es una de las cadenas más exitosas y populares en México, con una gran cuota del mercado de tiendas de conveniencia

Propósito: Simplificar diariamente la vida de las personas, innovando para resolver sus necesidades cotidianas y acercarles las soluciones que necesitan. Con el objetivo de generar valor económico y social impactando positivamente a las comunidades donde tenemos presencia.

Valores: En OXXO, contamos con un modelo de valores que define nuestra forma de ser y trabajar, el cual fue creado a través de una serie de elementos que forman parte de nuestro acervo cultural.



Organigrama: estructura organizacional por puesto.
 

 

 

 

 

 

 

 

 










 

 

 

 

 

 

 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

Estrategias utilizadas por OXXO para conocer los puestos.

La cadena comercial OXXO, propiedad de FEMSA, ha implementado diversas estrategias para conocer y optimizar sus puestos operativos, particularmente el de Encargado de tienda. Entre las metodologías utilizadas destacan entrevistas estructuradas, cuestionarios estandarizados, observación directa, bitácoras de actividad y benchmarking. Estas herramientas permiten una evaluación integral del desempeño, competencias requeridas y áreas de mejora. Según Alles (2005), estas estrategias son adecuadas por su capacidad de captar tanto datos cualitativos como cuantitativos, facilitando la toma de decisiones en reclutamiento, capacitación y mejora continua.

Entrevistas: Se realizaron de manera directa con coordinadores y empleados para entender funciones, retos y flujos, por medio de las entrevistas permiten obtener información cualitativa profunda sobre el puesto.

Cuestionarios: Se aplicaron a los empleados para evaluar satisfacción, tareas y competencia, además facilitan la recolección estandarizada de datos comparables ya que facilitan la comparación entre puestos similares y detectan brechas de desempeño.

Observación directa: Los Supervisores y analistas observan tareas en tienda y PDV (Punto de Venta), brinda evidencia objetiva sobre comportamientos y procesos reales.

Bitácoras: Los empleados registran actividades diarias, incidencias y tiempos. Ayudan a identificar patrones, cuello de botella y carga laboral.

Benchmarking: Comparan procesos con otras cadenas minoristas líderes e identifican mejores prácticas y oportunidades de mejora en roles operativos.

¿Por qué son adecuadas para conocer el puesto seleccionado?

Estas estrategias son especialmente útiles para analizar puestos operativos en tiendas OXXO, como el de asociado de ventas, coordinador de tienda o encargado de caja, por las siguientes razones:

Multifuncionalidad del puesto: Los empleados realizan tareas diversas (venta, inventario, atención al cliente), por lo que se requiere una visión integral.

Alta rotación y carga operativa: Las bitácoras y observación directa permiten detectar causas de rotación y mejorar la eficiencia.

Interacción constante con clientes: Las entrevistas y cuestionarios revelan habilidades blandas necesarias y áreas de mejora en el servicio.

Estándares corporativos exigentes: El benchmarking ayuda a mantener competitividad frente a otras cadenas como 7-Eleven o Circle K.

Adaptabilidad tecnológica: OXXO usa sistemas de Punto de Venta (PDV) que pueden ser evaluados mediante observación y entrevistas.

Estas estrategias permiten a OXXO no solo describir el puesto, sino también optimizarlo, alinearlo con objetivos estratégicos y mejorar la experiencia del empleado y del cliente. Además, se ajustan perfectamente al enfoque metodológico propuesto por Alles (2005), que promueve una visión sistémica y participativa del análisis de puestos.

Formato Descriptivo de Puesto: Encargado de Tienda

Organización: OXXO
Área: Operaciones
Puesto: Encargado de Tienda
Fecha de elaboración: 16/09/2025
Responsable del análisis: Margarita Linares – Coordinación de Desarrollo Organizacional

 

A. Datos Generales y Ubicación del Puesto

Nombre del puesto: Encargado de Tienda

Clave o código del puesto: OXS-045 (Ejemplo referencial)

Nivel o categoría: Operativo con funciones administrativas

Categoría salarial: Nivel 4 – Tabulador interno OXXO

Ubicación: Puebla Sur

Puesto del que depende: Supervisor de Zona

Puestos que dependen de él: Auxiliares de tienda, personal de limpieza y seguridad

Turno: Tiempo completo, turnos rotativos (matutino, vespertino, nocturno), disponibilidad en fines de semana y días festivos

 

 

B. Propósito del Puesto

El puesto de Encargado de Tienda existe para asegurar la operación eficiente, rentable y segura del punto de venta, mediante la gestión directa del equipo de trabajo, el control de inventarios, la atención al cliente y el cumplimiento de metas comerciales. Su propósito central es garantizar que la tienda funcione de manera continua y conforme a los estándares establecidos por la organización, contribuyendo al posicionamiento de la marca y a la satisfacción del cliente.

C. Funciones del Puesto

  • Supervisar la operación diaria de la tienda
  • Gestionar al equipo de trabajo
  • Administrar recursos materiales y financieros
  • Aplicar protocolos de seguridad, higiene y prevención de pérdidas
  • Monitorear indicadores de desempeño

 

D. Actividades

Función 1: Supervisar la operación diaria de la tienda

1.1 Realiza apertura y cierre de tienda conforme a protocolos establecidos
1.2 Verifica el funcionamiento de equipos y sistemas de punto de venta
1.3 Revisa el estado del inventario y la disponibilidad de productos
1.4 Atiende directamente a clientes en situaciones especiales o de alta demanda
1.5 Asegura el cumplimiento de horarios y roles del personal en turno

Función 2: Gestionar al equipo de trabajo
2.1 Asigna tareas diarias según perfil y carga operativa
2.2 Evalúa el desempeño del personal y proporciona retroalimentación
2.3 Detecta necesidades de capacitación y canaliza al área correspondiente
2.4 Resuelve conflictos internos de manera oportuna y respetuosa
2.5 Promueve el trabajo colaborativo y el cumplimiento de metas grupales

Función 3: Administrar recursos materiales y financieros
3.1 Solicita y recibe mercancía conforme a procedimientos logísticos
3.2 Realiza arqueos de caja y reportes de ventas diarios
3.3 Controla mermas, caducidades y pérdidas operativas
3.4 Elabora reportes administrativos para el Supervisor de Zona
3.5 Verifica el cumplimiento de políticas de precios y promociones

Función 4: Aplicar protocolos de seguridad, higiene y prevención de pérdidas
4.1 Supervisa el cumplimiento de normas de limpieza y desinfección
4.2 Aplica medidas preventivas ante riesgos físicos o financieros
4.3 Reporta incidentes o irregularidades al área correspondiente
4.4 Capacita al personal en medidas de seguridad y primeros auxilios
4.5 Asegura el resguardo de valores y mercancía en áreas seguras

Función 5: Monitorear indicadores de desempeño
5.1 Revisa metas de venta y analiza variaciones diarias
5.2 Evalúa la rotación de inventario y propone ajustes
5.3 Recoge retroalimentación de clientes sobre el servicio recibido
5.4 Identifica áreas de mejora operativa y propone soluciones
5.5 Presenta resultados al Supervisor de Zona en reuniones periódicas

 

E. Tareas

Actividad 1.1: Realiza apertura y cierre de tienda conforme a protocolos establecidos

1.    Verificar el estado físico de la tienda antes de la apertura

2.    Activar el sistema de punto de venta y validar conexión de red

3.    Revisar el inventario inicial y registrar faltantes críticos

4.    Abrir puertas al público conforme al horario establecido

5.    Realizar cierre de caja, imprimir reportes y asegurar valores en caja fuerte

6.    Apagar equipos, cerrar accesos y activar sistemas de seguridad

 

F. Perfil de Puestos

1. Requerimientos Demográficos

  • Edad mínima sugerida: 20 años
  • Sexo: Indistinto
  • Estado civil: Indistinto
  • Residencia: Preferentemente cercana a la tienda asignada
  • Disponibilidad: Para turnos rotativos, fines de semana y días festivos

 

2. Conocimientos

  • Manejo de sistemas de punto de venta (POS)
  • Control de inventarios y pedidos
  • Normativas de seguridad e higiene
  • Elaboración de reportes operativos
  • Conocimiento básico de administración y atención al cliente

3. Habilidades

  • Liderazgo operativo
  • Comunicación clara y asertiva
  • Resolución de problemas en tiempo real
  • Organización y disciplina
  • Capacidad para trabajar bajo presión

4. Actitudes

  • Compromiso con resultados
  • Responsabilidad y honestidad
  • Orientación al cliente
  • Adaptabilidad ante cambios operativos
  • Disposición para el trabajo en equipo

5. Características Especiales

  • Tolerancia a la rutina y a la multitarea
  • Capacidad para tomar decisiones autónomas en situaciones imprevistas
  • Resistencia física para jornadas prolongadas
  • Manejo ético de efectivo y valores
  • Apertura a procesos de capacitación continua

 

Herramientas de investigación.

Las herramientas de investigación para el análisis de puestos son instrumentos diseñados para recopilar información clara, precisa y estructurada acerca de las funciones, responsabilidades y competencias que requiere un cargo dentro de la organización. Entre las más utilizadas se encuentran la entrevista estructurada, que permite obtener datos cualitativos profundos mediante preguntas previamente definidas; el cuestionario estandarizado, que facilita reunir información cuantitativa y comparable entre distintos ocupantes del puesto; la observación directa, que brinda una visión objetiva del desempeño real de las actividades cotidianas; y la bitácora de actividades, donde el propio trabajador registra sus tareas y tiempos de ejecución, aportando información sobre frecuencia e importancia. Estas herramientas, aplicadas de forma complementaria, garantizan un panorama integral del puesto y contribuyen a elaborar descripciones y perfiles más exactos, fundamentales para la gestión estratégica del capital humano.

FORMATOS

1. Guía de Entrevista Estructurada

Encabezado del formato

FECHA

20 de septiembre 2025

HORA

10:15 am

Nombre del entrevistado

José Ramiro Torres Méndez

Puesto actual

Encargado de tienda

Antigüedad en OXXO

1 año 3 meses

Nombre del entrevistador

Andrés Pérez

 

1.    Funciones generales

¿Cuáles son las 3 actividades más importantes que realiza diariamente?

    1. Supervisar al personal en turno.
    2. Realizar pedidos y revisar inventario.
    3. Atender clientes en caja cuando es necesario.

¿Qué tareas requieren mayor tiempo y cuáles son esporádicas?

o    Revisión de inventario.

o    Elaboración de reportes.

o    Capacitación a nuevo personal.

2.    Toma de decisiones y autonomía

¿Qué decisiones puede tomar sin consultar a su jefe inmediato?

    1. Asignación de roles y turnos.
    2. Resolución de quejas simples de clientes.
    3. Organización de actividades diarias.

 

¿En qué situaciones requiere autorización superior?

o    Reportar faltantes graves de inventario.

o    Despido de personal.

o    Autorización de gastos extraordinarios.

 

3.    Conocimientos y habilidades

¿Qué conocimientos considera esenciales para desempeñar su puesto?

    1. Manejo de inventarios.
    2. Procedimientos de caja.
    3. Normas de seguridad e higiene.

 

¿Qué habilidades le ayudan a cumplir con sus objetivos?

    1. Atención al cliente.
    2. Resolución de problemas.
    3. Liderazgo.

 

4.    Retos y problemas frecuentes

¿Qué obstáculos enfrenta en el desempeño de su puesto?

    1. Rotación alta de empleados.
    2. Quejas por productos agotados.
    3. Fallas en sistema de cobro.

¿Cómo los resuelve habitualmente?

    1. Capacitación rápida a nuevos empleados.
    2. Solicitud anticipada de productos de alta demanda.
    3. Reporte inmediato al área técnica.

 

5.    Propuestas de mejora

Si pudiera rediseñar su puesto, ¿qué cambiaría?

    1. Automatizar reportes de ventas.
    2. Mayor personal en horarios pico.
    3. Capacitación constante en servicio al cliente.

 

¿Qué apoyo adicional necesitaría para mejorar su desempeño?

    1. Herramientas digitales más rápidas.
    2. Mayor comunicación con supervisores.
    3. Programas de incentivos al personal.

 

Espacio para notas del entrevistador:

El encargado presenta buenos argumentos y tiene claridad de sus funciones.

 

2. Cuestionario Estandarizado

Tienda

Región

Puesto

Turno

Fecha

OXXO Colonia Centro

Norte

Encargado de tienda

Matutino

20/09/2025

 

Sección A. Datos generales

  • Edad: _32_
  • Sexo: ☒ Masculino ☐ Femenino ☐ Prefiero no decirlo
  • Antigüedad en la empresa: _3__ años

 

Sección B. Funciones del puesto (escala Likert: 1 = Nunca, 5 = Siempre)

 

Función

1

2

3

4

5

Atender clientes con amabilidad

☐

☐

☐

☐

☒

Realizar cobros en caja

☐

☐

☐

☒

☐

Revisar inventario y hacer pedidos

☐

☐

☐

☐

☒

Mantener orden y limpieza en tienda

☐

☐

☐

☒

☐

Elaborar reportes de ventas

☐

☐

☐

☐

☒

 

Sección C. Habilidades requeridas

Seleccione las 3 más importantes para su puesto:
☐ Comunicación
☒ Liderazgo
☐ Trabajo en equipo
☐ Atención al cliente
☒ Resolución de problemas
☐ Manejo de efectivo

 

Sección D. Nivel de satisfacción laboral

  • Con sus funciones: (1–5)      __4___
  • Con el apoyo de su jefe: (1–5)     __3___
  • Con sus compañeros: (1–5)    __4__
  • Con las oportunidades de crecimiento: (1–5)   __3__

 

3. Formato de Observación Directa

Fecha

Hora

Nombre observador

Puesto observado

20/09/2025

9:00-11:00

Laura Serrano

Encargado de tienda

 

Tabla estructurada:

 

Hora inicio–fin

Actividad observada

Frecuencia

Nivel de esfuerzo

Comentarios

09:00–09:15

Apertura de caja

Alta

Medio

Precisión en conteo.

09:15–09:30

Supervisión de empleados

Media

Medio

Da indicaciones claras.

09:30–10:00

Atención a clientes en caja

Alta

Medio

Trato cordial y rápido.

10:00–10:30

Revisión de inventario

Media

Alto

Requiere concentración.

10:30–11:00

Elaboración de reporte diario

Baja

Alto

Tarea administrativa demandante.


 

4. Bitácora de Actividades (autoregistro del empleado)

Nombre

Puesto

Fecha

Turno

José Ramiro Torres Méndez

Encargado de tienda

20/09/2025

Matutino

 

Hora inicio–fin

Actividad

Recursos utilizados

Frecuencia

Importancia (1–5)

Observaciones

08:00–08:30

Recepción de proveedores

Handheld, facturas

Semanal

5

Revisión minuciosa de pedidos.

08:30–09:00

Organización de tienda

Personal, inventario

Diaria

4

Preparación antes de apertura.

09:00–09:15

Apertura de caja

Caja registradora

Diaria

5

Precisión indispensable.

09:15–11:00

Atención a clientes

Caja, sistema ventas

Constante

5

Flujo alto en horas pico.

11:00–11:30

Elaboración de reportes

Computadora, sistema

Diaria

4

Necesita agilidad en sistema.



Cronograma de actividades.

Obtención de Información para Descriptivo de Puesto y Perfil del Ocupante

Duración: 2 semanas (14 días hábiles)

Objetivo: Recopilar información completa para elaborar el descriptivo de puesto y perfil.


 

RECURSOS NECESARIOS

Materiales

  • Formatos de entrevista impresos
  • Grabadora de audio (con autorización)
  • Cámara fotográfica para organigrama
  • Laptop para notas digitales
  • Carpeta organizadora de documentos

 


Herramientas de Investigación

  • Cuestionario estructurado para RH
  • Formato de observación directa
  • Guía de entrevista para ocupante del puesto
  • Formato de entrevista para supervisor
  • Checklist de validación de información


ENTREGABLES POR SEMANA

Semana 1

  • Organigrama de la empresa
  • Información general de políticas de RH
  • Registro de observación directa
  • Primera caracterización del puesto

Semana 2

  • Entrevistas transcritas completas
  • Red de relaciones laborales
  • Información validada y consolidada
  • Base de datos completa para elaboración del descriptivo

CONTINGENCIAS: 

Plan B - En caso de dificultades de acceso:

  • Día alternativo 1: Entrevistas virtuales vía videollamada
  • Día alternativo 2: Envío de cuestionarios digitales
  • Día alternativo 3: Sesión de trabajo con documentación disponible

Responsabilidades de Respaldo:

  • Cada actividad tiene un responsable principal y uno de respaldo
  • Reuniones diarias de 15 minutos para seguimiento del cronograma
  • Reporte de avance cada viernes al profesor

 

 

Conclusión.

La elaboración del descriptivo de puesto y el perfil del ocupante en OXXO permitió identificar cómo la claridad en las funciones, actividades y competencias fortalece la administración del capital humano. Este ejercicio evidencia que contar con información precisa facilita procesos clave como la selección de personal, la capacitación, la motivación y la evaluación del desempeño (Fernández-Ríos, 1995). Además, resalta la importancia de integrar estrategias de análisis como entrevistas, cuestionarios, observación directa y bitácoras, las cuales aportan una visión integral para la toma de decisiones.

En conclusión, un adecuado análisis y descripción de puestos asegura que la organización mantenga eficiencia operativa, reduzca la rotación de personal y fomente el desarrollo profesional, contribuyendo al logro de los objetivos estratégicos de la empresa.


 

 Referencias.

 

Alles, M. (2005). Descripción de puestos. ¿Por dónde comenzar? Por el principio: análisis y descripción de puestos (job description). En 5 pasos para transformar una oficina de personal en un área de recursos humanos (pp. 83-113). Granica. http://metabase.uaem.mx/bitstream/handle/123456789/2098/415_03.pdf?sequence=1

 

Carrasco, J. (2009). Análisis y descripción de puestos en la administración local. Revista Electrónica CEMCI, 2(enero-marzo). https://revista.cemci.org/numero-2/documentos/doc2.pdf

 

Fernández-Ríos, M. (1995). Análisis y descripción de puestos de trabajo: teoría, métodos y ejercicios. Díaz de Santos. https://books.google.es/books?id=bkCxroNqoMYC

 

Jiménez Rodríguez, J. R., & Morales Reyes, J. L. (2020). Antología Unidad 2: El análisis y la descripción de puestos como subsistema de aplicación del Capital Humano. Benemérita Universidad Autónoma de Puebla.

 

López Gumucio, J. R. (2010). La selección de personal basada en competencias y su relación con la eficacia organizacional. Perspectivas, 26(julio-diciembre), 129-152. https://www.redalyc.org/pdf/4259/425941230007.pdf

 

 

 


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